בתחום המסחרי, המושג משמש "לקוחות מפתח", אשר מביאים רווחים משמעותיים לחברות המסחר וסוכנויות. בארגונים אלה יש תפקיד של מנהל חשבון ראשי - עובד העוסקים ביצירת קשרים עם לקוחות מפתח.
מי זה לקוח מפתח זה?
אנחנו מתחילים עם הסבר של המונח, לכן, על ידי זה אנו מתכוונים לקוח אשר יכול להשפיע באופן משמעותי על הכנסות החברה. הם כוללים חברות גדולות לקוחות התמונה. חלקם של המכירות יכול להיות 30-55% מכלל נפח הארגון. כאשר בוחנים מה המשמעות של לקוחות מפתח, כדאי לציין שהלקוח מופנה אליהם אם הוא עונה על הקריטריונים הבאים:
- מביא רווח טוב ;
- הוא שותף אמין;
- תוכניות שיתוף פעולה ארוך טווח;
- יש השפעה על הצמיחה במכירות;
- נותן הזדמנויות דרכים חדשות להרוויח;
- יכול להשפיע על המוניטין של החברה.
סוגי לקוחות מפתח
ביצוע הניתוח של הלקוחות, המנהל יכול לחלק לקוחות לקבוצות כאלה:
- המפרנס . זה כולל רשימה של לקוחות מפתח המספקים את רוב הרווחים של החברה - 10% או יותר מכלל. ברוב המקרים הוא מצפה לשיתוף פעולה ארוך טווח.
- פרספקטיבה . הם כוללים לקוחות חדשים שיש להם תקציב טוב לקנות מוצרים או שירותים. הם יכולים להיות "מפרנסים" מהמתחרים.
- יוצר תמונות . לקוחות מפתח כאלה יש שם ידוע והם מובילים בתעשייה שלהם או באזור. הם יכולים לספק מוניטין טוב עבור החברה.
- מומחה . הלקוח יש דרישות גבוהות, בהצבת איכות הסחורה ואת רמת השירות. ברוב המקרים, יש לה ידע חשוב על השוק שבו פועלת החברה.
עבודה עם לקוחות מפתח
כדי לתכנן עבודה יעילה עם לקוחות חשובים, אתה צריך ללמוד את הטעויות העיקריות שיכולות לגרום לאובדן של לקוחות.
- חשיבות רבה היא דייקנות, כי העיכוב מראה הקונה כי הם לא רציניים לגביו.
- מחלקת עבודה עם לקוחות מפתח לא צריך לאפשר מחלוקות מצבים, מראה טיפול איזון. קונפליקט הוא הסיכון של אובדן לקוח.
- אחת הטעויות הנפוצות היא חוסר המודעות לגבי הלקוחות, ולכן חשוב לעבוד בזהירות את התיק.
- לקוחות מרכזיים ראויים למנהל להתכונן בקפידה למשא ומתן. חשוב לאסוף מידע על החברה של הלקוח, לחשוב על שאלות והצעות מעניינות.
- אתה יכול לאבד לקוח אם המנהל אינו מכיר את המוצר, כך ללמוד על כל הניואנסים של מוצר או שירות היא דרישה חשובה להכשרת מומחה.
ניתוח של לקוחות מפתח
חברות צריך לעשות מעת לעת ניתוח כדי לקבוע כיצד להתאים את האסטרטגיה לעבודה עם לקוחות. היעיל ביותר הוא פשוט ניתוח ABC-XYZ, אשר כוללת את הפרדת הלקוחות לקבוצות על פי מאפיינים מסוימים. הדקויות של עבודה עם לקוחות מרכזיים באמצעות ניתוח זה כרוכות בשילוב של שתי השיטות הרשומות בטבלה של Excel:
- ניתוח ABC - עוזר לקבוע את סוג הלקוחות על ידי מכירות או רווחיות. הלקוחות מתחלקים לשלוש קבוצות: עם היקף הרכישות הגדול ביותר, עם נפח ממוצע ועם מינימום.
- ניתוח XYZ - מפיץ לקוחות על פי תדירות הרכישה. שוב, שלוש קבוצות נבדלות: מי לבצע רכישות תכופות, באופן קבוע ולא סדיר.
פיתוח של לקוחות מפתח
החברה חייבת לפתח אסטרטגיה של התנהגות עם לקוחות מפתח ולמטב את המשאבים הקיימים כדי לענות על הצרכים של הלקוחות. הודות לכך, המכירות ללקוחות מפתח גדלים והמשוב מתפתח. על מנת לזהות לקוחות פוטנציאליים, הם מונחים על ידי הכללים של שלושה "P": את הצורך בשירות, את כושר הפירעון, את הסמכות לקבל החלטה. מידע על לקוחות מפתח פוטנציאליים ניתן להשיג באמצעות עיתונות מיוחדת ופרסום, התקשורת , האינטרנט ומסדי נתונים אלקטרוניים מיוחדים.
ניהול לקוחות מפתח
עבודה עם לקוחות מפתח כוללת יותר ניתוחים ואימונים מאשר אינטראקציות עם לקוחות אחרים. שמירה על לקוחות מפתח פירושה יצירת תיק עבור כל אחד מהם:
- בחר מידע כללי הכולל: תיאור כללי של החברה, מספר העובדים, תולדות הפיתוח, הצוות, המבנה הארגוני ונתונים על סביבתו.
- ההיסטוריה של היחסים מתוארת, תוך התחשבות במה ומתי נמסר, במה השתתפו המכרזים, הסיבות לניצחונות ולהפסדים. המומחה קובע את האינטראקציה בשלב זה ובעתיד.
- תוכנית קבלת ההחלטות בחברה של הלקוח הוא עובד. כאן יש להתייחס לכל העובדים הרלוונטיים לכך.
- המידע נאסף על המתחרים אשר גם מנסה לנצח בצד שלהם לקוח מפתח פוטנציאלי.
שיווק של לקוחות מפתח
גישה אסטרטגית במכירות ובשיווק, על בסיס שיקול של לקוח פוטנציאלי או של לקוח, כשוק נפרד, לבניית תקשורת מתאימה, היא שיווק - שיווק מבוסס חשבון. עם זאת, אתה יכול לנהל משא ומתן מוצלח עם לקוחות מפתח, לענות על הצרכים שלהם, לארגן עסקה בשלבים המוקדמים, לקבל את התועלת המרבית משיווק לעורר את הקונה.
ארגוני סחר ליישם את השיווק של לקוחות מפתח לספר בפירוט על הצעת המסחר הייחודית. בה, ההגדרה הנכונה של קונים היעד ויצירת כרטיס קשר הוא בעל חשיבות רבה. בנוסף, חברות שוקלות את העבודה של קבוצות תיאום של מכירות ושיווק, ליצור תוכן ותוכניות אישיות.
הפסד של לקוח מפתח
כאשר חברה מאבדת לקוח מפתח, אז את הרווחיות של המכירות יורדת באופן משמעותי ויש נזק ניכר. ישנן סיבות רבות לאובדן הלקוחות והאפשרויות העיקריות כוללות: הפחתת רמת השירות ללקוח, הידרדרות איכות המוצרים או השירותים, אי עמידה במועדים ובהבטחות. בנוסף, חוות דעת של לקוחות לא יכול להילקח בחשבון או שהם נשכחים בדרך כלל. לקוחות עיקריים ניתנים להחזרה, אבל זה יצטרך לעבוד קשה:
- ההגדרה של קריטריון המציין כי הלקוח הוא איבד, למשל, הלקוח במשך זמן רב לא קונה שום דבר.
- חשבונאות עבור מחוונים כאלה: מספר ודינמיקה של כשלים, כמו גם את הכיוונים שבהם הם נובעים.
- עריכת רשימות של לקוחות אתה רוצה לחזור, ופיתוח דרכים למשוך. זה כולל הצעות מיוחדות, מתנות, הנחות וכן הלאה.
מנהל חשבון ראשי
בשל מחקרים שנערכו ניתן היה לקבוע כי יותר מ -50% מהצלחת המכירות ואינטראקציה יעילה עם הלקוחות תלויה במנהל (מנהל חשבון ראשי). אדם בעמדה זו משפיע על מחצית הרווח, ולכן כוחותיו קרובים לראש החברה. באשר לאחריותו של המנהל לעבודה עם לקוחות מפתח, המשימה העיקרית שלו היא המניע את הלקוחות לפתח שיתוף פעולה ארוך טווח. בנוסף, הוא מבצע את המשימות הבאות:
- מנהלת מחקר שוק;
- aryensity
- מרחיב ערוצים ליישום;
- סטטיסטיקה נתונים;
- להכין תוכנית ליישום;
- מוביל לקוחות מפתח.
מנהל חשבון מיומנויות
מעסיקים רבים מסכימים כי מנהלים בכירים צריך השכלה גבוהה, המומחיות המדויקת אינה מצוינת. באופן אידיאלי, המנהל של לקוחות מפתח צריך להיות בעל ידע בתחום הפסיכולוגיה והשיווק, והמרחב הראשון יכול להיות החשוב ביותר בחינוך. בנוסף, הוא חייב להיות כזה מיומנויות:
- העובד חייב להיות מידע על המוצר של החברה, כלומר, הוא חייב להיות מסוגל לענות על כל, אפילו שאלה ספציפית של הלקוח.
- מומחה חשבון מפתח חייב להיות בעל ידע הקשור למכירות. הוא חייב להיות מסוגל למכור לא רק סחורות, אלא גם את הרעיון.
- באופן אידיאלי, המנהל צריך להיות מודע לבעיות הפיתוח העסקי של הלקוח: חולשות וסיכויים לעתיד.
- על העובד להיות בעל כישורים של תקשורת עסקית, חשיבה אנליטית ויכולות אינטלקטואליות מצוינות. המומחה חייב לדעת שפות זרות, חוש עסקי ולהיות מסוגל לחזות את התנהגות הלקוח.