נאמנות - דרכים להגביר את נאמנות הלקוחות

העסק החדש מתמודד עם אתגרים רבים:

1. משוך לקוחות חדשים. זה הכי יקר ומורכב.
2. ארגון שירות. משימה זו מכסה את התהליך הטכני של מכירת סחורות או מתן שירותים ועל זה תלוי אם הצרכן יחזור לחברה או לא.
3. נאמנות לקוחות. ההצלחה ופיתוח של החברה ישירות תלוי כמה אנשים חוזרים עבור סחורות או שירותים.

מהי נאמנות?

אם אתה לוקח נתונים סטטיסטיים על סטארט אפ , מתברר כי 80% של מפעלים סגורים בשנה הראשונה. ברור, הם פשוט לא הצליחו להפוך את הצרכנים נאמנים. לקוחות מרוצים לחזור לקניות שוב ושוב ולהיות משוכנע "עורכי דין" של המותג. בואו נראה מהי משמעות הנאמנות. נאמנות היא:

• גישה חיובית של לקוחות כלפי סחורות או הארגון;
• מחויבות רגשית חזקה;
• אמון מלא, ללא תלות בתנאים הטובים ביותר עבור המתחרים;
• יחסים ארוכי טווח.

נאמנות בשיווק

שיווק של כל חברה צריכה להיות ממוקדת בעיקר על הפיכת הלקוחות שלה קבע גם בגלל העלות של שמירה על הצרכנים הוא 5-10 פעמים פחות למשוך חדשים. אם המוצר או השירות יש מחיר אטרקטיבי, איכות מעולה, תהליך המכירה עובד כמו שעון, אז עסק כזה יגדל. לכן, המשימה העיקרית של המשווק היא לא רק למשוך קונים, אלא גם לשמור. לשם כך, השתמש ב:

• בונוסים;
• מתנות;
• מניות.

והאהדה יכולה להיות:

• מפעל;
• מוצר או סימן מסחרי;
• עובדים.

אם ישנם שני מרכיבים של מחויבות בו זמנית, אז זה נאמנות כפולה, אשר מגדיל את המחויבות והרווח של הארגון. כל משווק צריך לשאוף לשביעות רצון מלאה - כאשר לקוחות כמו לא רק את המוצר או השירות, אלא גם עובדים הארגון כולו.

מהי נאמנות לקוחות?

האינטרנט גדל עשרות פעמים בעשרות פעמים - הסחורה יכולה להתממש בקלות בכל עיר של המדינה. לכן, במאבק על הצרכן, חברות לפתח תוכניות נאמנות שלמה. מהי נאמנות לחברה? זוהי גישה חיובית של הרוכש לחברה, על בסיס התקשרות רגשית. לקוח נאמן בכוונה בוחר חברה, גם אם:

• הטובין יקרים יותר;
• עלויות המשלוח יותר;
• צריך לחכות קבלת הסחורה.

הגדל את נאמנות הלקוחות

ישנן דרכים רבות להגדיל את המחויבות של הלקוחות לחברה. אבל אם נבחר את עיקרי, אז הגורמים הבאים משפיעים על הגידול בנאמנות הלקוחות:

• את איכות המוצר או השירות;
• את המהירות של התקשורת (כמה מהר השיחה חזר לאחר שעזב את הבקשה, כמה מהר הסחורה נשלחו);
• כיצד וכיצד נפתרו בעיות שעלו;
• ייעוץ מומחה;
• שירות מעולה מעבר לציפיות (זה יכול להיות חיוך, מתנה בלתי צפויה, ייעוץ מקצועי בפתרון בעיות שאינן קשורות למוצר או לשירות).

סוגי נאמנות הלקוחות

נאמנות של קונים מחולק:

1. התנהגותי . סוג זה של יחסים הוא הבחין על ידי חוסר התקשרות רגשית , כלומר. הרכישה מתבצעת תחת השפעת הפרסום או "מחיר טעים". לצורך הערכה, אינדיקטורים כגון:
   • גודל ההמחאה הממוצע;
   • רכישות חוזרות ונשנות.
2. נתפס . זה קשור ישירות למרכיב הרגשי. אינדיקטור זה משקף את העדפות הצרכנים, את דעתם. הקונה הוא מעורב באופן מרבי המותג עושה רכישות כל הזמן.
3. משולב . אינדיקטור הנאמנות המשולבת משלב התנהגותי ותפיסתי ומשקף באופן מלא את יחסם של הצרכנים להצעת החברה.

הגדלת נאמנות אינה ברורה, אבל את המשימה העיקרית של כל עסק אם הוא רוצה להישאר לצוף ולשגשג. לפתרונה יש למשוך משאבים אנושיים ופיננסיים משמעותיים של כל חברה. משווקים הרוסי לעתים קרובות מנסים למשוך קונים עם הנחות גדולות במקום ביצוע תוכנית המצורפת מתחשב.